Herausforderung: Mehrwert aus allen Verkaufsgesprächen ziehen

Titel: Konversationsanalytik

Industrie: NA – Verkaufsorganisationen/Funktionen

Konversationsanalytik

Fortschritte bei Technologien wie der automatischen Spracherkennung, der Verarbeitung natürlicher Sprache und dem maschinellen Lernen machen es jetzt möglich, große Mengen unstrukturierter Daten aus Verkaufsgesprächen zu analysieren. Ergänzend kann mit größerer Sicherheit und Präzision gesagt werden, in welche Techniken Vertriebsleiter investieren sollten, um bessere Ergebnisse in ihren Vertriebsteams zu erzielen.

Untersuchungen von Gesprächsanalysen zeigen, dass diese fünf Fähigkeiten eine hohe Vorhersagekraft für Verkaufsabschlüsse in einer Inbound-B2C-Umgebung haben:

• Ausschluss ungünstiger Möglichkeiten
• Steuerung von Kundenentscheidungen
• Einwände aufdecken
• Kundenentscheidungen durch Empfehlungen und nicht durch Diagnosen fördern
• Abmilderung des Risikos einer Kaufentscheidung

B2C-Gesprächsanalysen

Das Inbound-Callcenter war schon immer ein wichtiger Umsatzkanal für B2C-Unternehmen.

Die Pandemie hat die Bedeutung noch verstärkt, da die Unternehmen versuchen, den Rückgang bei den externen Verkaufsgesprächen auszugleichen. Während wir uns durch die Pandemie bewegen, entwickeln sich hybride Verkaufsmodelle über alle Kanäle hinweg. Ferngespräche sind nicht mehr wegzudenken, ihre Erfolgsquoten nehmen zu.

Wie können B2C-Unternehmen und -Vertreter ihre Konversionsraten erhöhen, um mehr Umsatz als ihre Mitbewerber zu erzielen?

Die Ergebnisse eines prädiktiven Gesprächsanalysen-Verkaufsmodells, das Daten von mehr als 8.300 unabhängigen Variablen aufnimmt und mit einem Datensatz von etwa 2,5 Millionen Verkaufsgesprächen von einem Dutzend Unternehmen getestet wurde, liefert einige interessante Entdeckungen und Erkenntnisse.

Offensiv ausschließen

Leistungsstarke B2B-Verkäufer, die komplexe Lösungen verkaufen, zeichnen sich dadurch aus, dass sie keine schlecht passenden Interessenten verfolgen. Stattdessen schließen sie aggressiv schlecht passende Gelegenheiten aus ihren Pipelines aus, um Zeit zu gewinnen und sich auf die Geschäfte zu konzentrieren, die eine echte Chance auf eine Umwandlung haben

Kundeneinwände aufdecken

Leistungsstarke Unternehmen bemühen sich, Kunden aktiv einzubinden, um unausgesprochene Einwände aufzudecken, damit sie diese Bedenken direkt ansprechen und ausräumen können.

Kundenentscheidungen durch Empfehlungen und nicht durch Diagnosen fördern

Die Umwandlung von Gelegenheitseinkäufern in Käufer ist der Punkt, an dem Inbound-Verkäufe gewonnen oder verloren werden. Dies ist einer der größten Hebel für die Leistungssteigerung einer Vertriebsorganisation.

Leistungsstarke Vertriebsmitarbeiter konzentrieren sich weniger darauf, Kundenbedürfnisse zu diagnostizieren, sondern vielmehr darauf, den Kunden Lösungen zu verschreiben und ihnen eine persönliche, präskriptive Beratung zu bieten. „Ich persönlich würde mich für dieses Paket entscheiden, oder hier ist der Plan, für den ich mich entscheiden würde“ hatte den größten positiven Einfluss auf die Konversionsrate.

Leistungsstarke Unternehmen wissen, dass es einfach ist, Aufträge von bereitwilligen Käufern anzunehmen. Was sie wirklich von anderen unterscheidet, ist ihre Fähigkeit, in einem kurzen Telefonat mehr Kunden in Käufer zu verwandeln. Wer am Rande gewinnt, gewinnt normalerweise auch insgesamt: bei Wahlen, im Sport und in der Wirtschaft…

Minderung des wahrgenommenen Risikos bei Kaufentscheidungen. Entwickeln Sie ein Gefühl der Knappheit und Dringlichkeit

Selbst wenn der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden ein perfektes Angebot unterbreitet und sich mit seinen Bedenken und Einwänden auseinandergesetzt hat, braucht der Kunde möglicherweise immer noch eine Anleitung, um sich zu einem Kauf zu entschließen – insbesondere dann, wenn der Anruf mit einer gewissen Kaufzurückhaltung beginnt und der Kunde dazu neigt, sich mehr Zeit zu nehmen, um über den Kauf nachzudenken.

Die Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung durch den Einsatz dieser Techniken sind überzeugend. Häufig im B2C-Bereich anzutreffen, aber nicht typisch für B2B-Verkaufsgespräche:

• Bei 16 % der untersuchten Anrufe wurde keine der „High-Performer-Praktiken“ nachgewiesen. In diesen Fällen waren die Konversionsraten schlecht.

• Die Studie ergab eine Konversionsrate von 70 %, wenn alle diese Methoden angewandt wurden. Leider war dies nur bei 1 % aller Anrufe der Fall.

Wenn die meisten B2C-Unternehmen ihre Vertriebsmitarbeiter dazu bringen, einige dieser Techniken regelmäßig anzuwenden, wird dies zu einer deutlichen Verbesserung der Umsatzentwicklung führen.

Wettbewerber-Erkenntnisse

Die Erkenntnisse aus dieser neuen, relativ unerschlossenen Datenquelle sind überzeugend. Die Unternehmen haben festgestellt, dass ein großer Teil der Kunden, die in der Warteschlange anrufen, sich nach Produkten erkundigt, die das Unternehmen nicht anbietet, z. B. eine Versicherungsgesellschaft, die Anfragen zu einer bestimmten Fahrzeugversicherung (RV) erhält, die sie selbst nicht anbietet, die aber die Konkurrenz anbietet. Unternehmen, die eine neue Dienstleistung oder ein neues Produkt auf den Markt bringen, haben herausgefunden, dass sie Verkaufsgesprächsdaten nutzen können, um zu verstehen, von welchen Wettbewerbern die Kunden am häufigsten sprechen. Diese Erkenntnisse können sie für ihre Positionierung, ihr Branding und die Kommunikation neuer Angebote nutzen.

Mit der fortschreitenden digitalen Transformation verlagert sich das Rätselraten der vergangenen Jahre, da umsetzbare Erkenntnisse aus schnell bereitgestellten Daten eine bessere Ausrichtung und bessere Ergebnisse ermöglichen. Die Fortschritte im Bereich der Daten und Analysen ermöglichen es Unternehmen, Arbeitgebern und Arbeitnehmern, einen detaillierten und tieferen Einblick in die Leistungsverbesserung zu gewinnen.

Ermöglichung datengesteuerter Geschäftsmodelle

Im Vertrieb beispielsweise können sie, wie wir gesehen haben, (fast) in Echtzeit Erkenntnisse liefern. Sie kann uns sagen, welche Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens wann, wo und von wem konsumiert werden. Gleichzeitig kann sie aber auch dazu beitragen, den optimalen Preis für eine Dienstleistung oder ein Produkt zu finden.

Konversationsanalyse ist Teil eines Ökosystems von Erkenntnissen

Vertriebsmitarbeiter oder im weiteren Sinne Umsatzverantwortliche sollten in der Lage sein, auf der Grundlage von Informationen über die Aktivitäten von Kunden zu handeln, die außerhalb ihres CRM-Systems stattfinden: auf Twitter, auf Facebook, in Kundendienstanwendungen

Ermöglichung integrierter Maßnahmen für die zuständigen Stellen auf der Grundlage eines umfassenden Datenmodells, das Informationen von überall her ableiten kann.

Eine datengestützte KI-Maschine kann in Echtzeit umsetzbare Erkenntnisse über die gesamte Wertschöpfungskette – alle Geschäftsaktivitäten – liefern, unabhängig von der Branche.